世界第三の英語国フィリピン コールセンターの「インバウンド」「アウトバウンド」の両方に豊富な経験と人材

コールセンターイメージ

 インバウンドコールセンターは、お客様企業の一員としてコールセンター業務は企業の中で最も顧客に近い場所に位置しており、顧客の声をダイレクトに吸い上げることができる企業の顔 といっても過言ではありません。 すなわち企業にとって新商品や新サービスの開発またはBPR(Business Process Reengineering)のきっかけを作る (アイデアを取りこむ)ことができる非常に重要な部署なのです。 ガリバーお客様企業に成り代わり、顧客・エンドユーザーの声を吸い上げます。 単にお客さまの問い合わせやクレームに対応するだけではない、お客様企業の事業を推進するさせる為の請負設計をしコスト・センターで終わらさないために、商品開発・顧客満足度UPに繋がるコールセンターを提供いたします。

 アウトバウンドコールセンターは、テレマーケティングという販促・営業電話業務を中心として、お客様企業のサービスを熟し上で選任のオペレーターが業務を請負います。 日本語アウトバウンドコールセンターは日本よりも格段に安いローコストオペレーションを実現し高品質なサービスを実現致しました。また英語アウトバウンドコールセンターは、海外進出の足がかりとして現地に特化したセールスコールを行います。
 ガリバーは、数多くの大手企業様よりテレマーケティングの業務を請負い、「安全・丁寧・ローコスト」にて運営をおこなってきました。

変化に対して柔軟、日本と変わらない環境と品質

 近年の景気の上向きに伴い、社員やアルバイトスタッフの人材確保に悩ませる企業も少なくありません。しかも人件費の高騰により企業が抱えるコストの問題は深刻化している状態です。また高スキルの人材を継続的に確保することが困難なことや、離職率がなかなか下がらないといった様々な問題が尽きないのではないでしょうか。
 しかしながらオペレーション業務はギリギリのラインまでコスト削減に迫られているなかで、人材を削ってコストを減らしても、残ったオペレーター人当たりの対応件数が当然増えるため、今度は顧客対応品質の維持が難しくなってきます。 その為ローコストで高品質なコールセンターが必要となりますが、国内において低価格とされてきたニアショアコールセンターにおいても、人件費高騰は例外でもありません。

 そこでガリバーの海外・オフショアアウトソーシングが日本と変わらない文化と環境、品質でお客様企業のコールセンターを請負います。 フィリピンの海外・オフショアコールセンターは、上述のような悪循環となっている問題を解決するべく、お客様企業にマッチしたサービス、ソリューションを提供いたします。

電話対応中イメージ

 オフショア アウトソーシングにおけるコールセンター業務は、これまで中国(日本語対応)とインド(英語対応)がそのシェアの大半を維持し続けてきました。 特にコールセンター大国と呼ばれたインドの成功の理由としてあげられるのは、"低い人件費"がその一番の理由であったことはもちろん、優れた英語力と高いIT技術力を持ち合わせた若年層の人口が豊富という好条件が揃い、あらゆる企業の業務アウトソーシングの受け皿となってきました。

しかし2011年春の調査では、フィリピンのコールセンター就業者数が34万4,000人に増加し、座席数・売上高とも世界一のコールセンター大国となりました。 すでにaccenture,Microsoft、DELL、IBM、シティバンクといった大手グローバル企業は、フィリピンに自社コールセンター拠点を構えているのです。

フィリピン国内のコールセンタービジネスが、ここまで世界の評価を得ている理由として主に以下3点が挙げられます。

コールセンターインフラ、インターネット回線について

①コストパフォーマンス
 インドと比べても、オフィス賃料もちろんのこと、物価が全般的に安価であるため、 今日ではインドのBPOサービス企業が、フィリピンのコールセンター企業を買収するという現象が起きています。

 弊社のコールセンターでは、本来オフショアでのオペレーション運営が難しいとされてきた”日本語対応業務”においても、 この現地物価のメリットを最大限に生かすことで、日本人オペレーターによるサービスを安価で実現させています。 これによって、(中国オフショア委託のケースの)中国人オペレーターによる日本語対応に比べてかなり高い品質を保つことが出来ます。

②環境及びインフラ・インターネット回線について
 ガリバーのコールセンター拠点の回線は、万が一のトラブルに備え複数のISP業者との契約をすることでBCP対策に万全に対応しております。 また、近年では日本企業の資本が入っているフィリピンの現地キャリア各社が設備投資に力を入れていることも、インフラに対する懸念を払拭できる要因です。

●SLAの維持について
 今日ではVoIP技術やクラウド技術の発達により、現地拠点のリアルタイムモニタリングやオペレーターの対応状況などが日本のお客様本社の拠点から行えます。 弊社では現地マネージャ・SVによる品質管理はもちろんのこと、コールセンターシステムにおいても常に最新の技術の模索に力を入れております。

●人材(オペレーター)について
 ガリバーの日本人ペレーターの招聘スキームは、フィリピン在住の日本人を採用するのではなく、日本本国からフィリピンへ渡航させる形を取っております。日本国内コールセンターの場合は、そのオフィス近隣に在住の人材しか集めることが出来ませんが、オフショアコールセンターの場合、(海外での勤務となる為)日本全国から、能力、モチベーションの高い人材のリクルーティングを行えるのがこのスキームの利点です。 また、日本語対応だけでなく、フィリピン人による英語対応はもちろんのこと、ネイティブによる中国語、韓国対応などの多言語対応が安価で実現できるのもフィリピンオフショアコールセンターのメリットのひとつとも言えます。

③フィリピン人の国民性
 アメリカ英語に近い(訛りの少ない)英語が使われている フィリピンは19世紀後半から戦後までの間、米国の植民地だったこともあり、アメリカ文化が根付いています。その為、アクセントだけでなく会話の言い回しもアメリカ英語に近いため、独特の訛りが殆どないといってもよいでしょう。 フィリピン国内の大手コールセンターでは、アメリカ南部企業のインバウンド業務を請け負う際には、事前にアメリカ南部訛りの英語を訓練するという徹底ぶりです。

●顧客対応に優れる
 かつてフィリピンはスペインの植民地であったという過去もあり、ラテン系の気質を持ち明るい性格を持っているということからコールセンターのようなサービス業に向いている人が多く存在しています。その一方で、比較的穏やかで忍耐強いという気質もあります。 この様な国民性が「おもてなし」に厳しい日本人とも非常に相性がよく、顧客対応に非常に適った優れたセンスとなって表れています。 もちろんこのような生まれつきの国民性だけでなく、フィリピン政府自体もBPO産業を戦略的に育成するため、学生を対象とした英語力とコミュニケーションスキル強化のプログラムの実施も行ってきました。

24時間365日 オフショアコールセンター運営のイメージ

 ガリバーの海外・オフショアコールセンターは、物理的には遠い距離でサービスをご提供致しますが、品質とSLAの維持、連絡・報告をを密に努めます。 また無料通話ソフトやアプリの普及により、手軽にテレビ電話会議やチャットが可能となる為、報告・連絡といった事もスムーズに進められます。コストパフォーマンスにより、御社の戦略的マーケティングの立案にかける時間とコストを増やすことが可能となります。 結果的に御社の顧客へのロイヤリティを上げ、収益を拡大させるべくサポート致します。

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